2 jun. 2011

Los Centro de Contacto cada vez más Social Media


Como hemos venido publicando sobre el crecimiento exponencial del Social Media, no solo para uso personal sino también para el uso empresarial, nos pareció muy acertado re-publicar un artículo que detalla una de las claves del centro de atención de la empresa.

Sin lugar a dudas el centro de atención deberá estar anuente a entrar en la era del Social Media donde la comunicación es una interacción en tiempo real, si bien esto no es nuevo ya que los Call Center trabajan con sistemas telefónicos en tiempo real, cada vez más gente deja de usar este servicio tradicional por sistemas mucho mas baratos como son Internet y desde luego mediante alguna cuenta de una red social.

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El futuro de los centros de contacto: El consumidor al poder

La integración de las redes sociales hacia los Centros de Contacto y cómo la tecnología permite por ejemplo; contactar desde tu celular, vía twitter, a un Centro de Contacto para resolver una duda, consulta, etc., recibiendo la atención a través de ese medio, pero interactuando con el Centro de Contacto que ya está operando.

Las redes sociales se convierten en un mecanismo más de interacción,  que nos va a llevar a tener un gran crecimiento en aplicaciones tecnológicas en este sentido.


Los consumidores se han vuelto más informados y demandantes hacia las empresas con las que hacen negocio, por lo que también son más elevadas sus expectativas respecto al servicio que reciben, incrementan sus canales de comunicación con las mismas, y cuentan con más espacios para emitir sus opiniones acerca de sus expectativas sobre productos y servicios.

Por tal razón, gracias al acceso cada vez mayor a las Tecnologías de la Información, y al boom de las redes sociales, surge un nuevo esquema de interacción que pudiera redundar para las empresas y los mismos clientes, en una nueva forma de entender su experiencia: la Web 2.0.

Lo que marca realmente la diferencia de la Web 2.0 es que ahora los usuarios tienen un papel activo: comparten información, conversan, analizan, discuten, reclaman, innovan e investigan.

Además, tienen a su disposición una multitud de redes sociales y aplicaciones con millones de usuarios donde la información que circula se comparte continuamente: (enlaces, fotos, comentarios, vídeos, opiniones, etc.).

El reto esta en crear conversaciones reales con nuestros clientes reales y futuros, y no solo eso,el reto es mantener esta conversación interesante. Es aquí donde la profesionalización de los equipos humanos, que hacen posible esta actividad,se convierte en una prioridad para la actividad de "contact center."

Desde hace tiempo existe una fuerte demanda por capacitación en este campo.

Sólo de esta forma es posible garantizar una calidad óptima de los servicios prestados y un desarrollo profesional incentivador para los trabajadores.

El conocimiento de idiomas es un componente importante de esta capacitación, no olvidemos que vivimos en un mundo cada vez más globalizado e intercultural, y el dominio de los nuevos sistemas tecnológicos serán sólo algunos de los requisitos mínimos que deberá cumplir cualquier empleado en este sector en los próximos años.

Finalmente, la especialización en los servicios prestados tanto en la atención al cliente, como en la venta, la cobranza o en el soporte técnico, es imprescindible una gestión adecuada, acorde con las necesidades de cada actividad.

No es lo mismo atender las llamadas de un número de información telefónica, que el teléfono de atención al ciudadano de una administración pública.

Además de una correcta cualificación del personal, como ya se mencionaba, la organización del trabajo, la tecnología empleada, y las normas de actuación deben ser específicas en función del trabajo que se realiza.

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